Актуально

Дата выхода отчета:	11 Февраля 2011
География исследования:	Россия
Период исследования:	февраль 2011
Количество страниц:	90
Язык отчета:	Русский
Способ предоставления:	электронный

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

Получить консультацию

Не нашли подходящее исследование?

Полное описание отчета

В настоящем руководстве описаны стандарты организации деятельности автомойки и приведена система менеджмента обслуживания клиентов. При этом систематизированы материалы, включающие опыт работы ведущих розничных компаний в области обслуживания, а также результаты исследования обслуживания.

Настоящее пособие является прикладным трудом и имеет практическую значимость для управляющих автомоек.
Подробное оглавление/содержание отчёта

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ПОЛОЖЕНИЕ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 5

1.1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6

1.2. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7

1.3. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА КАССЕ 8

1.4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ ПЕРЕД АВТОМОЙКОЙ 9

1.5. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЗАЛЕ МОЙКИ 9

1.5.1. СТАНДАРТ ВЪЕЗДА АВТОМОБИЛЯ 9

1.5.2. СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА 10

1.5.3. СТАНДАРТ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ АВТОМОБИЛЯ 10

1.5.4. СТАНДАРТ ЗАВЕРШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10

1.6. СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ В АВТОМОЙКЕ 12

1.7. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ 13

1.7.1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА 13

1.7.2. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА КАССИРА 14

1.8. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ 15

1.9. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА, ЧИСТОТЫ, ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ 18

ГЛАВА 2. ДИСЦИПЛИНА 22

2.1. ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА 23

2.2. ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ 23

2.2.1. СТАДИИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ПРОЦЕДУР 24

2.2.2. БЛАНК- УВЕДОМЛЕНИЕ О ДИСЦИПЛИНАРНОМ ВЗЫСКАНИИ (ХРАНИТЬ В ЛИЧНОМ ДЕЛЕ
СОТРУДНИКА) 26

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ 27

3.1. КОНТРОЛЬ НАД ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕДУРАМИ 28

3.1.1. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ЧИСТОТЫ АВТОМОЙКИ "ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА" 28

3.1.2. ЧЕК-ЛИСТ «ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА» 36

3.2. КОНТРОЛЬ НАД СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 39

3.2.1. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАССА) 40

3.2.2. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КОНСУЛЬТАНТ) 41

3.2.3. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (АДМИНИСТРАТОР) 42

3.2.4. ЕЖЕНЕДЕЛЬНАЯ СТАТИСТИКА 44

3.2.5. ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА: ЗАЛ МОЙКИ, КАССА, АДМИНИСТРАТОР 46

3.3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 54

ГЛАВА 4. НАСТАВНИЧЕСТВО И НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ 56

4.1. ПРОЦЕДУРА ЭФФЕКТИВНОГО НАСТАВНИЧЕСТВА. МОДЕЛЬ 4 ШАГОВ 57

4.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА (НАСТАВНИЧЕСТВО) 58

4.2.1. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА 59

4.2.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КАССИРА 61

4.2.3. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ АДМИНИСТРАТОРА 64

4.2.4. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ МОЙЩИКА 68

4.3. ПОСТОЯННОЕ ОБУЧЕНИЕ 71

4.4. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 73

4.4.1. БЛАНК РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 74
4.5. ПРОВЕДЕНИЕ СОБРАНИЙ 76

4.5.1. СОБРАНИЕ СМЕНЫ 77

4.5.2. СОБРАНИЕ ЧЕРЕЗ УРОВЕНЬ 79

4.6. АТМОСФЕРА В ВАШЕЙ АВТОМОЙКЕ 81

4.6.1. МЕРОПРИЯТИЕ МЕСЯЦА 82

ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ПРОФИЛЯ СОТРУДНИКА 85

5.1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ СОТРУДНИКА 86

5.1.1. РАБОТА ПО ПОИСКУ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ПРОФИЛЕЙ ПОЗИЦИЙ В АВТОМОЙКЕ 86

ГЛАВА 6. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСКИ 91

6.1. СТАТИСТИКА ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 92

6.2. БЛАНК ПЛАНА ОБУЧЕНИЯ 92

6.3. БЛАНК «МЕРОПРИЯТИЯ МЕСЯЦА» 92

Другие исследования по теме

Название исследования	Цена, руб.
ОТКРЫТИЕ СТО В САРАТОВЕ Регион: Россия, Саратовская область Дата выхода: 12.03.15	50 000
ОТКРЫТИЕ СТАНЦИИ ШИНОМОНТАЖА В ПОСЕЛКЕ УСТЬ-ОМЧУГ Регион: Россия, Магаданская область Дата выхода: 02.03.15	50 000
Строительство автомобильного торгового центра по продаже б/у автомобилей в Москве Регион: Россия, Московская область Дата выхода: 06.02.15	50 000
Создание организации по автоматизированной продаже омывающей жидкости Регион: Россия, Московская область Дата выхода: 30.01.15	50 000
БИЗНЕС-ПЛАН. Организация автомойки на 5 машиномест в городе Москве Регион: Россия, г. Москва Дата выхода: 25.07.14	50 000

Актуальные исследования и бизнес-планы

Рынок автомоек г. Екатеринбурга
1. ВВЕДЕНИЕ 3

1.1. Цель исследования 3
1.2.Структура результатов исследования 3

2. ИНФОРМАЦИЯ О МЕТОДАХ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В ИССЛЕДОВАНИИ 4

3. АНАЛИЗ АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА 6

3.1. Мировой автомобильный рынок 6
3.2. Автомобильный рынок России 9
3.3. Автомобильный рынок г. Екатеринбурга 13

4. РЫНОК АВТОМОЕЧНЫХ СТАНЦИЙ РОССИИ 15

4.1.Общая ситуация 15
4.2.Факторы, влияющие на деятельность 17

5. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА АВТОМОЕК Г. ЕКАТЕРИНБУРГА 19

5.1.Потребительские предпочтения 19
5.1.1. Потребление услуг по мойке автомобиля 19
5.1.2. Процесс выбора автомоек 19
5.1.3. Важность факторов при выборе автомойки 19
5.1.4. Особенности потребления услуг по мойке машин 20
5.1.5. Ценовые предпочтения потребителей 20
5.1.6. Знание и посещение сетевых автомоек 20
5.2. Характеристика общей ситуации на рынке 21
5.3. Особенности работы автомоек г. Екатеринбурга 25
5.4. Оценка емкости рынка автомоек Екатеринбурга 27

6. ПОКУПАТЕЛЬНАЯ СПОСОБНОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ ГОРОДА 31

7. ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 32

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Структура автомобильного парка РФ 34
Приложение 2. Автомоби…
Инвестиционный проект по сосданию автомойки на 4 машиноместа
1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА 2. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА 2.1. Описание проекта и предполагаемых услуг 2.2. Особенности организации проекта 2.3. Информация об участниках проекта 2.4. Месторасположение проекта 3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН 3.1. Обзор рынка автомоек 3.2. Основные тенденции на рынке 3.3. Анализ потребителей. Сегментация потребителей 3.4. Обзор потенциальных конкурентов 3.5. Ценообразование на рынке 4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН 4.1. План по персоналу 4.2. Источники, формы и условия финансирования 4.3. План-график работ 5. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН 5.1. Исходные данные и допущения 5.2. Номенклатура и цены 5.3. Инвестиционные издержки 5.4. Потребность в первоначальных оборотных средствах 5.5. Операционные издержки (постоянные и переменные) 5.6. Расчет себестоимости 5.7. План продаж 5.8. Расчет выручки 5.9. Прогноз прибылей и убытков 5.10. Прогноз движения денежных средств 5.11. Анализ эффективности проекта 5.11.1. Показатели эффективности проекта 5.11.2. Методика оценки эффективности проекта 5.11.3. Чистая приведенная стоимость (NPV) 5.11.4. Внутренняя норма доходности (IRR) 5.11.5. Индекс доходности инвестиций (PI) 5.11.6. Срок окупаемости (PBP) 5.11.7. Дисконтированный срок окупаемости (DPBP) 5.11.8. Точка безубыточности проекта (BEP) 5.11.9. Иные показатели 5.11.10. Эффективность инвестиций 5.1…
Исследование рынка СТО в Москве в ЗАО И ЮЗАО
1. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 2. АНАЛИЗ АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА 2.1. Мировой автомобильный рынок 2.2. Автомобильный рынок России 2.3. Автомобильный рынок Москвы 2.4. Количество автомобилей марок BMW и Mercedes-Benz в Москве 2.5. Количество автомобилей марок BMW и Mercedes-Benz зарегестрированных в ЗАО И ЮЗАО Москвы 3. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Г. МОСКВЫ В ЗАО И ЮЗАО 3.1. Общие сведения по рынку 3.2. Оценка емкости рынка 3.3. Оценка доли автовладельцев автомобилей марок BMW, Mercedes-Benz среди общего количества клиентов 3.4. Потребительские предпочтения автовладельцев автомобилей марки BMW и Mercedes-Benz 3.4.1. Потребление услуг по техническому обслуживанию 3.4.2. Процесс выбора СТО 3.4.3. Важность факторов при выборе СТО 3.4.4. Ценовые предпочтения потребителей 3.4.5. Знание и посещение сетевых СТО 3.5 Портрет среднестатистического клиента СТО BMW и СТО Mercedes-Benz в Москве 4. ВЫВОДЫ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ 4.1 Барьеры входа на рынок технического обслуживания автомобилей BMW и Mercedes-Benz в ЗАО И ЮЗАО 4.2 Сдерживающие факторы на рынке технического обслуживания 4.3 Прогноз развития рынка технического обслуживания в Москве 4.4 Выводы по исследованию *В ходе подготовки исследования будут проведены экспертные интервью с ведущими СТО в ЗАО И ЮЗАО, в ходе которых бу…
Строительство автомобильного торгового центра по продаже б/у автомобилей в Москве
Компания - заказчик ХХХ Цель бизнес-плана Получение кредита в банке География проекта г.Москва и Московская область Объект строительства Автомобильный торговый центр Стандарт написания бизнес-плана: стандарт UNIDO Структура бизнес-плана Подробная структура приведена в Приложении 1 Объем бизнес-плана от 100 листов Бизнес-план включает • Автоматизированная финансовая модель в формате Excel (для автоматического изменения финансовых расчетов);
• Анализ рынка;
• Консультационная поддержка бизнес-аналитика.