Актуально

Дата выхода отчета:	11 Февраля 2011
География исследования:	Россия
Период исследования:	февраль 2011
Количество страниц:	90
Язык отчета:	Русский
Способ предоставления:	электронный

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

Получить консультацию

Не нашли подходящее исследование?

Полное описание отчета

В настоящем руководстве описаны стандарты организации деятельности автомойки и приведена система менеджмента обслуживания клиентов. При этом систематизированы материалы, включающие опыт работы ведущих розничных компаний в области обслуживания, а также результаты исследования обслуживания.

Настоящее пособие является прикладным трудом и имеет практическую значимость для управляющих автомоек.
Подробное оглавление/содержание отчёта

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ПОЛОЖЕНИЕ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 5

1.1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6

1.2. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7

1.3. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА КАССЕ 8

1.4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ ПЕРЕД АВТОМОЙКОЙ 9

1.5. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЗАЛЕ МОЙКИ 9

1.5.1. СТАНДАРТ ВЪЕЗДА АВТОМОБИЛЯ 9

1.5.2. СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА 10

1.5.3. СТАНДАРТ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ АВТОМОБИЛЯ 10

1.5.4. СТАНДАРТ ЗАВЕРШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10

1.6. СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ В АВТОМОЙКЕ 12

1.7. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ 13

1.7.1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА 13

1.7.2. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА КАССИРА 14

1.8. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ 15

1.9. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА, ЧИСТОТЫ, ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ 18

ГЛАВА 2. ДИСЦИПЛИНА 22

2.1. ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА 23

2.2. ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ 23

2.2.1. СТАДИИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ПРОЦЕДУР 24

2.2.2. БЛАНК- УВЕДОМЛЕНИЕ О ДИСЦИПЛИНАРНОМ ВЗЫСКАНИИ (ХРАНИТЬ В ЛИЧНОМ ДЕЛЕ
СОТРУДНИКА) 26

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ 27

3.1. КОНТРОЛЬ НАД ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕДУРАМИ 28

3.1.1. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ЧИСТОТЫ АВТОМОЙКИ "ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА" 28

3.1.2. ЧЕК-ЛИСТ «ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА» 36

3.2. КОНТРОЛЬ НАД СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 39

3.2.1. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАССА) 40

3.2.2. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КОНСУЛЬТАНТ) 41

3.2.3. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (АДМИНИСТРАТОР) 42

3.2.4. ЕЖЕНЕДЕЛЬНАЯ СТАТИСТИКА 44

3.2.5. ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА: ЗАЛ МОЙКИ, КАССА, АДМИНИСТРАТОР 46

3.3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 54

ГЛАВА 4. НАСТАВНИЧЕСТВО И НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ 56

4.1. ПРОЦЕДУРА ЭФФЕКТИВНОГО НАСТАВНИЧЕСТВА. МОДЕЛЬ 4 ШАГОВ 57

4.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА (НАСТАВНИЧЕСТВО) 58

4.2.1. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА 59

4.2.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КАССИРА 61

4.2.3. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ АДМИНИСТРАТОРА 64

4.2.4. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ МОЙЩИКА 68

4.3. ПОСТОЯННОЕ ОБУЧЕНИЕ 71

4.4. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 73

4.4.1. БЛАНК РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 74
4.5. ПРОВЕДЕНИЕ СОБРАНИЙ 76

4.5.1. СОБРАНИЕ СМЕНЫ 77

4.5.2. СОБРАНИЕ ЧЕРЕЗ УРОВЕНЬ 79

4.6. АТМОСФЕРА В ВАШЕЙ АВТОМОЙКЕ 81

4.6.1. МЕРОПРИЯТИЕ МЕСЯЦА 82

ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ПРОФИЛЯ СОТРУДНИКА 85

5.1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ СОТРУДНИКА 86

5.1.1. РАБОТА ПО ПОИСКУ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ПРОФИЛЕЙ ПОЗИЦИЙ В АВТОМОЙКЕ 86

ГЛАВА 6. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСКИ 91

6.1. СТАТИСТИКА ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 92

6.2. БЛАНК ПЛАНА ОБУЧЕНИЯ 92

6.3. БЛАНК «МЕРОПРИЯТИЯ МЕСЯЦА» 92

Другие исследования по теме

Название исследования	Цена, руб.
ОТКРЫТИЕ СТО В САРАТОВЕ Регион: Россия, Саратовская область Дата выхода: 12.03.15	50 000
ОТКРЫТИЕ СТАНЦИИ ШИНОМОНТАЖА В ПОСЕЛКЕ УСТЬ-ОМЧУГ Регион: Россия, Магаданская область Дата выхода: 02.03.15	50 000
Строительство автомобильного торгового центра по продаже б/у автомобилей в Москве Регион: Россия, Московская область Дата выхода: 06.02.15	50 000
Создание организации по автоматизированной продаже омывающей жидкости Регион: Россия, Московская область Дата выхода: 30.01.15	50 000
БИЗНЕС-ПЛАН. Организация автомойки на 5 машиномест в городе Москве Регион: Россия, г. Москва Дата выхода: 25.07.14	50 000

Актуальные исследования и бизнес-планы

Рынок автомоек г. Уфы
ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ – представить участникам рынка его динамику и долгосрочный прогноз развития на основе существующих тенденций. В результате каждый участник рынка сможет оптимизировать свою маркетинговую стратегию и обеспечить обществу более полное и качественное удовлетворение его потребностей. ФОРМИРОВАНИЕ ВЫБОРКИ В выборку данного анализа были включены все автомойки г. Уфа, оказывающие услуги неопределенному множеству клиентов, за исключением автомоек для грузового, специального, служебного и общественного транспорта. ВИД ГОТОВОГО ОТЧЕТА - Текстовая часть (в формате Word). Анализ рынка автомоек г. Уфа содержит 40 страниц, в том числе 9 таблиц, 7 диаграмм, фотографии. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ - Заказной бизнес-план; - Готовый бизнес-план автомойки в Уфе – 20 000 рублей; - Обновление отчета: стоимость продажи - 30 000 рублей; - Стандарты организации работы современной автомойки (90 листов) – 20 000 рублей. ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ РЫНКА На начало февраля 2010 г. в Уфе можно было вымыть автомобиль на чуть больше 320 постах в около *** автомоечных станциях (95% всего моечного сервиса – это ручные автомойки на 350 поста, 5% - автоматические). Парк Уфы на начало февраля 2010 года насчитывал 305 тысяч автомобилей. По оценкам экспертов, из них примерно 50% заезжают на автомоечные станции. Как п…
Бизнес-план автокомплекса в Казахстане
1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА 2. СУЩНОСТЬ ПРЕДПОЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА 2.1. Описание проекта и предлагаемых услуг 2.2. Особенности организации проекта 2.3. Необходимое оборудование 2.4. Прочие технологические вопросы 3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН 3.1. Обзор рынка автомобильных услуг 3.1.1. автомойка 3.1.2. станция технического обслуживание 3.1.3. техосмотр 3.2. Основные тенденции на рынках 3.3. Анализ факторов, влияющих на сегмент рынка 3.4. Анализ потребителей. Сегментация потребителей 3.5. Обзор потенциальных конкурентов 3.6. Ценообразование на рынке 4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН 4.1. План по персоналу 4.2. План-график работ по проекту 4.3. Источники, формы и условия финансирования 5. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН 5.1. Исходные данные и допущения 5.2. Номенклатура и цены 5.3. Инвестиционные издержки 5.4. Потребность в первоначальных оборотных средствах 5.5. Налоговые отчисления 5.6. Операционные издержки (постоянные и переменные) 5.7. Расчет выручки 5.8. Прогноз прибылей и убытков 5.9. Прогноз движения денежных средств 5.10. Анализ эффективности проекта 5.10.1. Показатели эффективности проекта 5.10.2. Методика оценки эффективности проекта 5.10.3. Чистая приведенная стоимость (NPV) 5.10.4. Внутренняя норма доходности (IRR) 5.10.5. Индекс доходности инвестиций (PI) 5.10.6. Срок окупаемости (PBP) 5.10.7. Дисконтированный сро…
Бизнес-план СТО грузовых автомобилей (с финансовой моделью)
ОПИСАНИЕ Разработка бизнес-плана СТО грузовых автомобилей проведена на основе одного из реально осуществленных проектов аналитической группы Intesco Research Group. Бизнес-план подготовлен по международному стандарту UNIDO. К данному бизнес-плану прилагается автоматизированная финансовая модель в формате Excel. Для того чтобы произвести перерасчеты под новый проект, достаточно изменить базовые показатели в финансовой модели. Сервис, используемый в модели, настолько прост и удобен, что позволяет любому человеку без финансового образования успешно провести расчеты под собственный проект. Финансовая модель построена таким образом, что позволяет моментально наблюдать изменение показателей эффективности проекта. Благодаря гибкости финансовой модели, возможна адаптация данного бизнес-плана под новый проект в любом регионе России. Привлекательность реализации данного проекта обосновывается положительными прогнозами экспертов относительно российского рынка СТО в последующие годы. Цели проекта: привлечение инвестиционных средств для открытия СТО грузовых автомобилей; обоснование экономической эффективности открытия СТО грузовых автомобилей; разработка поэтапного плана создания и развития СТО грузовых автомобилей. Описание проекта: месторасположение: г. Москва; СТО рассчитана на 7 постов; …
ОТКРЫТИЕ СТО В САРАТОВЕ
Приложение 1.
Структура бизнес-плана «СТО В САРАТОВЕ»:
1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА
2. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА
2.1. Описание проекта и предполагаемых услуг
2.2. Информация об участниках проекта*
2.3. Месторасположение проекта*
3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН
3.1. Анализ рынка СТО в Саратове
3.2. Оценка факторов, влияющих на рынок
3.3. Обзор потенциальных конкурентов
3.4. Прогноз развития рынка
3.5. Ценообразование на рынке
4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
4.1. План по персоналу
4.2. План-график работ по проекту
4.3. Источники, формы и условия финансирования
5. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН
5.1. Описание зданий и помещений СТО*
5.2. Описание технологического процесса
5.3. Описание необходимого оборудования*
5.4. Необходимые материалы и комплектующие
6. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН
6.1. Исходные данные и допущения
6.2. Номенклатура и цены
6.3. Инвестиционные издержки
6.4. Потребность в первоначальных оборотных средствах
6.5. Налоговые отчисления
6.6. Операционные издержки (постоянные и переменные)
6.7. План продаж
6.8. Расчет выручки
6.9. Прогноз прибылей и убытков
6.10. Прогноз движения денежных средств
6.11. Анализ эффективности проекта
6.12. …