Актуально

Дата выхода отчета:	11 Февраля 2011
География исследования:	Россия
Период исследования:	февраль 2011
Количество страниц:	90
Язык отчета:	Русский
Способ предоставления:	электронный

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

Получить консультацию

Не нашли подходящее исследование?

Полное описание отчета

В настоящем руководстве описаны стандарты организации деятельности автомойки и приведена система менеджмента обслуживания клиентов. При этом систематизированы материалы, включающие опыт работы ведущих розничных компаний в области обслуживания, а также результаты исследования обслуживания.

Настоящее пособие является прикладным трудом и имеет практическую значимость для управляющих автомоек.
Подробное оглавление/содержание отчёта

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ПОЛОЖЕНИЕ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 5

1.1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6

1.2. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7

1.3. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА КАССЕ 8

1.4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ ПЕРЕД АВТОМОЙКОЙ 9

1.5. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЗАЛЕ МОЙКИ 9

1.5.1. СТАНДАРТ ВЪЕЗДА АВТОМОБИЛЯ 9

1.5.2. СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА 10

1.5.3. СТАНДАРТ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ АВТОМОБИЛЯ 10

1.5.4. СТАНДАРТ ЗАВЕРШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10

1.6. СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ В АВТОМОЙКЕ 12

1.7. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ 13

1.7.1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА 13

1.7.2. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА КАССИРА 14

1.8. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ 15

1.9. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА, ЧИСТОТЫ, ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ 18

ГЛАВА 2. ДИСЦИПЛИНА 22

2.1. ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА 23

2.2. ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ 23

2.2.1. СТАДИИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ПРОЦЕДУР 24

2.2.2. БЛАНК- УВЕДОМЛЕНИЕ О ДИСЦИПЛИНАРНОМ ВЗЫСКАНИИ (ХРАНИТЬ В ЛИЧНОМ ДЕЛЕ
СОТРУДНИКА) 26

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ 27

3.1. КОНТРОЛЬ НАД ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕДУРАМИ 28

3.1.1. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ЧИСТОТЫ АВТОМОЙКИ "ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА" 28

3.1.2. ЧЕК-ЛИСТ «ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА» 36

3.2. КОНТРОЛЬ НАД СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 39

3.2.1. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАССА) 40

3.2.2. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КОНСУЛЬТАНТ) 41

3.2.3. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (АДМИНИСТРАТОР) 42

3.2.4. ЕЖЕНЕДЕЛЬНАЯ СТАТИСТИКА 44

3.2.5. ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА: ЗАЛ МОЙКИ, КАССА, АДМИНИСТРАТОР 46

3.3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 54

ГЛАВА 4. НАСТАВНИЧЕСТВО И НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ 56

4.1. ПРОЦЕДУРА ЭФФЕКТИВНОГО НАСТАВНИЧЕСТВА. МОДЕЛЬ 4 ШАГОВ 57

4.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА (НАСТАВНИЧЕСТВО) 58

4.2.1. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА 59

4.2.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КАССИРА 61

4.2.3. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ АДМИНИСТРАТОРА 64

4.2.4. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ МОЙЩИКА 68

4.3. ПОСТОЯННОЕ ОБУЧЕНИЕ 71

4.4. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 73

4.4.1. БЛАНК РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 74
4.5. ПРОВЕДЕНИЕ СОБРАНИЙ 76

4.5.1. СОБРАНИЕ СМЕНЫ 77

4.5.2. СОБРАНИЕ ЧЕРЕЗ УРОВЕНЬ 79

4.6. АТМОСФЕРА В ВАШЕЙ АВТОМОЙКЕ 81

4.6.1. МЕРОПРИЯТИЕ МЕСЯЦА 82

ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ПРОФИЛЯ СОТРУДНИКА 85

5.1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ СОТРУДНИКА 86

5.1.1. РАБОТА ПО ПОИСКУ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ПРОФИЛЕЙ ПОЗИЦИЙ В АВТОМОЙКЕ 86

ГЛАВА 6. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСКИ 91

6.1. СТАТИСТИКА ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 92

6.2. БЛАНК ПЛАНА ОБУЧЕНИЯ 92

6.3. БЛАНК «МЕРОПРИЯТИЯ МЕСЯЦА» 92

Другие исследования по теме

Название исследования	Цена, руб.
ОТКРЫТИЕ СТО В САРАТОВЕ Регион: Россия, Саратовская область Дата выхода: 12.03.15	50 000
ОТКРЫТИЕ СТАНЦИИ ШИНОМОНТАЖА В ПОСЕЛКЕ УСТЬ-ОМЧУГ Регион: Россия, Магаданская область Дата выхода: 02.03.15	50 000
Строительство автомобильного торгового центра по продаже б/у автомобилей в Москве Регион: Россия, Московская область Дата выхода: 06.02.15	50 000
Создание организации по автоматизированной продаже омывающей жидкости Регион: Россия, Московская область Дата выхода: 30.01.15	50 000
БИЗНЕС-ПЛАН. Организация автомойки на 5 машиномест в городе Москве Регион: Россия, г. Москва Дата выхода: 25.07.14	50 000

Актуальные исследования и бизнес-планы

Рынок автомоек г. Уфы
ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ – представить участникам рынка его динамику и долгосрочный прогноз развития на основе существующих тенденций. В результате каждый участник рынка сможет оптимизировать свою маркетинговую стратегию и обеспечить обществу более полное и качественное удовлетворение его потребностей. ФОРМИРОВАНИЕ ВЫБОРКИ В выборку данного анализа были включены все автомойки г. Уфа, оказывающие услуги неопределенному множеству клиентов, за исключением автомоек для грузового, специального, служебного и общественного транспорта. ВИД ГОТОВОГО ОТЧЕТА - Текстовая часть (в формате Word). Анализ рынка автомоек г. Уфа содержит 40 страниц, в том числе 9 таблиц, 7 диаграмм, фотографии. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ - Заказной бизнес-план; - Готовый бизнес-план автомойки в Уфе – 20 000 рублей; - Обновление отчета: стоимость продажи - 30 000 рублей; - Стандарты организации работы современной автомойки (90 листов) – 20 000 рублей. ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ РЫНКА На начало февраля 2010 г. в Уфе можно было вымыть автомобиль на чуть больше 320 постах в около *** автомоечных станциях (95% всего моечного сервиса – это ручные автомойки на 350 поста, 5% - автоматические). Парк Уфы на начало февраля 2010 года насчитывал 305 тысяч автомобилей. По оценкам экспертов, из них примерно 50% заезжают на автомоечные станции. Как п…
Исследование рынка СТО в Москве в ЗАО И ЮЗАО
1. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 2. АНАЛИЗ АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА 2.1. Мировой автомобильный рынок 2.2. Автомобильный рынок России 2.3. Автомобильный рынок Москвы 2.4. Количество автомобилей марок BMW и Mercedes-Benz в Москве 2.5. Количество автомобилей марок BMW и Mercedes-Benz зарегестрированных в ЗАО И ЮЗАО Москвы 3. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Г. МОСКВЫ В ЗАО И ЮЗАО 3.1. Общие сведения по рынку 3.2. Оценка емкости рынка 3.3. Оценка доли автовладельцев автомобилей марок BMW, Mercedes-Benz среди общего количества клиентов 3.4. Потребительские предпочтения автовладельцев автомобилей марки BMW и Mercedes-Benz 3.4.1. Потребление услуг по техническому обслуживанию 3.4.2. Процесс выбора СТО 3.4.3. Важность факторов при выборе СТО 3.4.4. Ценовые предпочтения потребителей 3.4.5. Знание и посещение сетевых СТО 3.5 Портрет среднестатистического клиента СТО BMW и СТО Mercedes-Benz в Москве 4. ВЫВОДЫ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ 4.1 Барьеры входа на рынок технического обслуживания автомобилей BMW и Mercedes-Benz в ЗАО И ЮЗАО 4.2 Сдерживающие факторы на рынке технического обслуживания 4.3 Прогноз развития рынка технического обслуживания в Москве 4.4 Выводы по исследованию *В ходе подготовки исследования будут проведены экспертные интервью с ведущими СТО в ЗАО И ЮЗАО, в ходе которых бу…
Бизнес-план автомойки - 2011
Разработка бизнес-плана автомойки проведена на основе одного из реально осуществленных проектов аналитической группы Intesco Research Group. Бизнес-план подготовлен по международному стандарту UNIDO. Привлекательность реализации данного проекта обосновывается положительными прогнозами экспертов относительно российского рынка автомоек в последующие годы. Цели проекта: привлечение инвестиционных средств для открытия автомойки; обоснование экономической эффективности открытия автомойки; разработка поэтапного плана создания и развития автомойки. Описание проекта: местоположение – в г.Москве; на территория вдоль автомагистралей на въезде в город; количество мойщиков - *** человек; график работы: *** смены по 14 часов в день; на одну машину - *** минут; максимальное количество машин, вымытых за день - *** единиц; площадь – *** кв.м. потребуются инвестиции в размере *** млн. руб; Основные услуги: мойка кузова, дверных порогов, стекол, чистке салона и пр. Виды основных услуг: ручная мойка; бесконтактная мойка; сухая химчистка салона; химчистка моторного отсека; полная химчистка подкапотного пространства. Дополнительные услуги: мойка двигателя, удаление пятен, чистка дисков и пр. Средняя стоимость мойки: легкового автомобиля составит *** руб.; внедорожника – *** руб., микроавтобуса - *** …