Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в официальных дилерских центрах по продаже легковых автомобилей в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 70 офисов официальных дилерских центров. В каждой сети проверялось по 5 дилерских центров, таким образом, в поле зрения попали 14 сетей официальных дилерских центров:
• Favorit Motors
• Genser
• Major
• Musa Motors
• Avtodom
• Автомир
• АвтоСпецЦентр
• Атлант М
• Блок
• ТЦ Кунцево
• Независимость
• Нью Йорк Моторс Москва
• Рольф
• СП Бизнес Кар
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структура рынка mystery shopping 9
Характеристика методики 10
Mystery shopping: официальные дилерские центры по продаже легковых автомобилей 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обслуживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж 21
Общий рейтинг 22
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг. 9
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников официальных дилерских центров с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (официальных дилерских центров), октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования официальных дилерских центров Favorit Motors, октябрь-ноябрь 2010 г., баллы 23
Табл. 2. Результаты исследования официальных дилерских центров Genser, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 3. Результаты исследования официальных дилерских центров Major, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 4. Результаты исследования официальных дилерских центров Musa Motors, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 5. Результаты исследования официальных дилерских центров Avtodom, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 6. Результаты исследования официальных дилерских центров Автомир, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 7. Результаты исследования официальных дилерских центров АвтоСпецЦентр, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 8. Результаты исследования официальных дилерских центров Атлант М, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 9. Результаты исследования официальных дилерских центров Блок, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 10. Результаты исследования официальных дилерских центров ТЦ Кунцево, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 11. Результаты исследования официальных дилерских центров Независимость, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 12. Результаты исследования официальных дилерских центров Нью Йорк Моторс Москва, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 13. Результаты исследования официальных дилерских центров Рольф, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 14. Результаты исследования официальных дилерских центров СП Бизнес Кар, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
1. РОССИЙСКИЙ РЫНОК МОТОЦИКЛОВ
1.1.Объем, динамика и структура российского рынка мотоциклов
1.1.1.Объем, динамика и структура российского рынка мотоциклов в количественном выражении
1.1.2.Объем, динамика и структура российского рынка мотоциклов в стоимостном выражении
1.2.Проблемы развития российского рынка мотоциклов
2. ПРОИЗВОДСТВО МОТОТЕХНИКИ
2.1.Объемы производства
2.2.Структура производства мотоциклов, мотороллеров, мопедов по регионам РФ
2.2.Структура производства мотоциклов, мотороллеров и мопедов по предприятиям РФ
3. ОТПУСКНЫЕ ЦЕНЫ
3.1.Цены производителей на мотоциклы
3.2. Цены производителей на шины для мотоциклов, мотороллеров, мопедов и мотоколясок
4. ПРОФИЛИ КРУПНЕЙШИХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ МОТОЦИКЛОВ
4.1.ОАО «ЗАВОД ИМ. В.А. ДЕГТЯРЕВА»
4.1.1.Краткая характеристика компании
4.1.2.Структура производства
4.1.3.Бухгалтерский баланс
4.1.4.Отчет о прибылях и убытках
4.1.5.Основные финансовые показатели деятельности компании
4.2.ОАО «РУССКАЯ МЕХАНИКА»
4.2.1.Краткая характеристика компании
4.2.2.Структура производства
4.2.3.Бухгалтерский баланс
4.2.4.Отчет о прибылях и убытках
4.2.5.Основные финан…
Оглавление
Список рисунков 1
Список таблиц 6
Описание маркетингового исследования 7
1. Тенденции автомобильного рынка России и Санкт-Петербурга 8
1.1. Описание автомобильного парка России 8
1.3. Автомобильный парк Санкт-Петербург 14
1.3.1. Структура и объемы продаж новых автомобилей в
Санкт-Петербурге 14
1.3.2. Структура собственности на автомобили 15
1.3.3. Структура парка легковых автомобилей по маркам 15
1.3.4. Возрастная структура парка автомобилей 16
1.3.5. Прогноз продаж легковых автомобилей по классам в Санкт-Петербурге 16
2. Описание рынка автосервисных услуг 19
2.1. Объем и структура рынка автосервисных работ 19
2.2. Виды автосервисных станций 21
2.2.1. Авторизированные или дилерские автосервисы 21
2.2.2. Независимые автосервисы 21
2.2.3. Индивидуальные мастерские 21
2.3. Сегментация автосервисных станций по специализации 21
2.4. Сегментация автосервисных станций по ценам 22
3. Описание рынка автомоек Санкт-Петербурга 23
3.1. Объем и структура рынка автомоек Санкт-Петербурга 23
3.2. Типология автомоек 24
3.3. Типология автомоечных услуг 24
3.4. Сезонность потребления услуг 25
3.5. Описание группы потребителей и их пр…
