6 октября ОАО «Сбербанк России» объявил о запуске по инициативе главы банка Германа Грефа новой программы «Очередей.net». За счет введения гибкого графика, развития каналов удаленного доступа и мотивации сотрудников Сбербанк планирует сократить стояние в очередях для своих клиентов с 40 до 15 минут.
6 октября 2010 года ОАО «Сбербанк России» объявило о запуске по инициативе главы банка Германа Грефа (на фото) новой программы «Очередей.net». Она вводит новый лимит - клиент Сбербанка не должен стоять в очереди больше 10-15 минут. В настоящее время, судя по данным исследования, проведенного самим кредитным учреждением, его посетители проводят в очередях 20-40 минут. Главной задачей является сокращение «время ожидания» в пиковые часы до 15 минут (сейчас в среднем около 40 минут). Это позволит Сбербанку приблизиться к коммерческим банкам, в которых клиентам приходится стоять в очередях 8-10 минут, а в пиковые часы - 12-15 минут.
Предполагается, что новая инициатива главы Сбербанка уже к началу 2012 года станет обязательной не менее чем для 80% городских отделений (всего у банка около 20 тысяч отделений), сообщает газета «Ведомости». Программа уже была «обкатана» в 17 московских отделениях банка. Сократить стояние в очередях для клиентов Сбербанк планирует за счет нескольких нововведений. Первое из них - введение гибкого графика обслуживания, при котором в случае наплыва клиентов будут задействованы все «окошки» отделения. В случае нехватки персонала к этому будут привлекаться и руководители отделений, до сих пор никогда не занимавшиеся обслуживанием клиентов. Поддерживать персонал в скоростном обслуживании клиентов будет новая программа мотивации, по которой 50% премиальных сотрудника будет зависеть от количества проведенных операций, длительность проведения которых уже высчитана и утверждена топ-менеджментом Сбербанка.
Впрочем, ликвидировать очереди Герман Греф планирует не только за счет повышения скорости обслуживания. Сбербанк планирует наращивать объем операций, проводящихся через удаленные каналы обслуживания - терминалы самообслуживания, мобильный и интернет-банкинг, банкоматы. Их доля к декабрю 2011 года должна составить 70% (в настоящее время - 50%). С этой целью помимо терминалов, уже установленных в ряде отделений, сотрудникам Сбербанка будут выданы планшетники, с помощью которых будут проводиться презентации новых продуктов и обучение пользованию каналами удаленного обслуживания.
Участники рынка положительно оценивают инициативы Германа Грефа. Во многих крупных банках, таких как, например, ОАО «Альфа-банк», применяются похожие меры (развитие удаленного обслуживания, гибкий график, зависимость премиальных сотрудников от скорости проведения операций) для сокращения очередей. Эксперты полагают, что в ближайшие 1,5-2 года Сбербанку удастся привести время ожидания для своих клиентов к уровню, аналогичному крупным коммерческим банкам. Любопытно, что к настоящему времени крупнейший госбанк страны уже продемонстрировал ускорение в работе своих call-центров, сообщает газета «RBCdaily». При средней длительности ожидания ответа оператора в коммерческих банках в 30-60 секунд Сбербанку удалось сократить этот показатель в среднем до 34 секунд.
