Новости Все новости | Самара | Поволжье | Россия | Мир | Новости компаний
26.01.2022

«Работа над ошибками»

Прослушал интереса ради пару «лекций» от представителей ЦБ на тему мисселинга. На случай, если кто-то не знает, что это за зверь такой, поясню. В версии регулятора «мисселинг - это недобросовестная продажа, при которой один финансовый продукт продают под видом другого».

Официальное (не цэбэшное) определение звучит несколько иначе: «мисселинг или "неправильная продажа" - недобросовестная практика продаж, при которой информация о товаре (услуге) преднамеренно искажается, вследствие чего покупатель вводится в заблуждение относительно необходимости его приобретения». Это может быть сокрытие информации или даже откровенное вранье о рисках, связанных с приобретением продукта (например, инвестиционного), иных важных особенностях, включая полную реальную стоимость, и так далее.

К примеру, мисселинг - это когда клиента убеждают открыть банковскую карту, заверяя, что она будет полностью бесплатной, а на деле она через пару месяцев становится платной или же для продления «бесплатного периода» необходимо ежемесячно тратить некую (в ряде случаев весьма приличную) сумму денег с этой карты.

Или клиента при получении кредита убеждают оформить страховку, заверяя, что в случае досрочного погашения долга он сможет получить обратно неиспользованную часть страховой суммы, а затем выясняется, что в действительности договор страхования никак не связан с кредитом, а потому при досрочном погашении упомянутую неиспользованную часть страховой суммы никто не отдаст.

Или, к примеру, банки сейчас активно «развлекаются» тем, что при платежах через онлайн не уведомляют о наличии комиссии за операцию, а просто втихаря ее списывают со счета спустя несколько дней. Мисселинг? На мой взгляд - да, поскольку банк до оказания услуги клиенту скрывает информацию о ее реальной стоимости.

И теперь, собственно, о речах ЦБ. Сначала дяденько из упомянутой конторы долго и много говорил о том, что у регулятора нет инструментов, чтобы бороться с мисселингом, и вообще - не знаем, не умеем. На мой взгляд, было бы логично, если бы те, которые «не знают и не умеют», прекратили бы отсиживать ягодицы на жирных цэбэшных зарплатах и уволились, уступив место тем, кто знает и умеет. Тем более что практики мисселинга российские финансовые организации активно используют самое меньшее лет 10-12, и за это время было бы логично ожидать, что профессиональные работники нашли бы способы борьбы. Так что «не умеешь - не берись», а иначе «взялся за гуж - не говори, что не дюж».

Затем тетенько из ЦБ поучающе заявила, что неправильно со стороны журналистов обзывать банкиров, использующих мисселинг, мошенниками. В качестве обоснования своей позиции тетенько привела поистине неоспоримый довод - «ведь граждане добровольно подписывают договора». Да вообще-то вся суть мошенничества и состоит в том, что человека с помощью вранья уговорили совершенно добровольно отдать свои деньги жуликам. Даже в Уголовном Кодексе (статья 159) написано, что под мошенничеством понимается «хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием». И, соответственно, если сотрудник банка откровенно соврал относительно условий предоставления услуги, чтобы поиметь клиента на деньги, то расценивать это иначе как мошенничество у меня как-то не получается.

Так что выводов из всего этого я лично сделал три:

1. Донельзя банальный, вечный и крайне общечеловеческий - есть несколько категорий людей, которым никогда и ни в чем нельзя верить на слово, и №1 среди них - люди, представляющиеся сотрудниками банков (причем вне зависимости от того, являются ли они ими на самом деле или нет). То есть ни в коем случае ничего не подписывать, не прочитав самым внимательным образом, записывать на мобильник (или диктофон - если есть) звонки и личные разговоры с сотрудниками банков, сохранять присылаемые ими письма и СМС, если в них содержатся какие-то предложения, обещания и прочее разводилово. Ах, да, и ни в коем случае не сообщать никакую информацию по телефону - на случай звонка настоящих (в понимании ЦБ) мошенников.

2. Если регулятор в лице упомянутых дяденько и тетенько пытался донести до публики, что с мисселингом эта контора бороться не собирается, то я - как раз та публика, которая этот посыл поняла правильно и на этом основании напоминаю всем остальным: помните пункт 1 и правило «спасение утопающих - дело рук самих утопающих».

3. По данным исследования, проведенного в Южном федеральном университете, только за 2017 год только банки только от продажи страховок получили агентское вознаграждение в размере 53,7 млрд. рублей. На мой взгляд, можно не сомневаться, что, как минимум, значительная часть этого дохода получена именно путем мисселинга, и что страховки - далеко не единственный подобный источник поступлений в банкирские (и не только банкирские) карманы. А ведь даже пара процентов даже от 50 млрд. вполне может обеспечить немало ответственных лиц ЦБ золотыми унитазами. Памятуя рассказы банкиров о том, сколько стоили решения о санации и положительные результаты проверок, я бы удивился, узнав, что такими «подработками» были озабочены только сотрудники Управления банковского надзора.

Но на последнем выводе я, разумеется, не настаиваю. Вполне допускаю другой вариант - волею случая в ЦБ всего лишь скопилось слишком много бездельников-очковтирателей.

Теперь закончим с откровенно деструктивной частью и перейдем к несколько более конструктивной. Тем более что если ЦБ под лозунгом «работа над ошибками» пытается учить меня, как мне правильно делать мою работу, то я, по моему мнению, имею точно такое же право поучить ЦБ, как им делать свою работу, причем строго под тем же лозунгом.

На мой личный взгляд, можно выделить следующие возможные способы борьбы с мисселингом:

1. Анализ поступающих в ЦБ (а также в Роспотребнадзор) жалоб для выделения наиболее распространенных нарушений и «лидеров» по их количеству, а заодно - организаций-партнеров таких «лидеров», например, наиболее «сладкие парочки» банк - страховая компания. Поскольку ЦБ у нас метарегулятор, ловить «плохих парней» с «обоих концов» для него вполне по силам. Лидеров, естественно, отбирать по соотношению «количество жалоб к количеству и\или объему предоставленных услуг» (например, выданных кредитов), поскольку понятно, что никакой Мухозасиденский Галактический Банк при всем старании не сможет накосячить столько, чтобы сравняться по количеству жалоб с Альфа-банком или Сбербанком (тем более что они косячат от души). Потребительский экстремизм, конечно, есть, но это не повод спускать все поступающие жалобы в унитаз и сидеть дальше на ягодицах и жирном окладе ровно.

2. Мониторинг и анализ предложений финансовых организаций - в первую очередь, естественно, банков, поскольку более 57% жалоб в ЦБ поступают именно на банки, а среди банков в первую очередь - лидеров по пункту 1. Вполне себе мисселинговые нарушения нередко встречаются в самом что ни на есть открытом доступе. Например, только недавно мне пришло предложение от банка открыть кредитную карту «савсэм бесплатно» (написано было, что ни платы за открытие, ни платы за обслуживание нет). Причем на сайте банка в описании условий изложено все то же самое, и лишь после 20-минутного изучения на хренадцатой странице тарифов я обнаружил, что за обслуживание платить не надо только при условии, что я ежемесячно трачу с карты не менее 5 тысяч рублей, а иначе обслуживание чуть ли не косарь в месяц. А это я все же читаю быстро и понимаю, о чем речь и куда смотреть, в то время как обычный гражданин, да еще в офисе банка вряд ли прочитает этот пункт, особенно если ему несколько раз на разные лады спели песенку про «савсэм бесплатно». Естественно, что такие банки должны быть взяты на особый контроль аналогично лидерам из пункта 1.

3. Анализ шаблонов договоров на предоставление финансовых услуг - все ли условия там изложены так, что клиент может в сколько-нибудь разумные сроки их прочитать и понять. На особый контроль опять же взять тех, кто наиболее «неудобные» пункты засовывает в «задницу» документа, мельчит шрифт и использует прочие давным-давно известные уловки - а их действительно до сих пор активно используют.

4. Использование инструмента тайных покупателей. Если потребуется - нанимать дополнительных сотрудников, приобретать\арендовать соответствующую аппаратуру и отправлять по финансовым организациям в стиле «коп под прикрытием в банде наркоторговцев в голливудском боевике». При необходимости - обращаться в специализированные агентства и кооперироваться с Роспотребнадзором. На мой взгляд, нет ничего сверхъестественного в проведении таких проверок и, соответственно, в последующем использовании показаний «агентуры» и сделанных в процессе тайных покупок аудио\видеозаписей в качестве обоснования при принятии решений о наложении взысканий и\или обращении в суд. Естественно, что тайные покупатели должны направляться в первую очередь в организации, ставшие лидерами по результатам анализа информации, собранной в рамках пунктов 1-2-3, а «покупать» они должны именно те услуги, которые чаще всего предоставляются с нарушениями исходя из анализа пунктов 1-2-3.

5. Обязательная тщательнейшая отработка жалоб, авторы которых могут предоставить доказательства, например, пригодные для идентификации аудиозаписи разговоров, электронные письма с мисселинговыми предложениями и так далее. Кроме того, к этому же пункту можно добавить изучение записей телефонных разговоров, которые «в целях контроля качества» ведут сами банки. Не знаю, какое время их хранят сами банки, но в случае оперативного обращения клиента в ЦБ с жалобой на «развод по телефону» банк вполне в состоянии предоставить соответствующую запись. А тех, кто эти записи будет регулярно «терять» уже через день после разговора, взять на усиленный контроль аналогично «победителям» в пунктах 1-2-3.

6. Взять на особый контроль оформление страховок здоровья и потери работы в случаях, когда договора заключаются через банки-агенты (особенно когда один и тот же клиент одновременно получает кредит). Одно из самых распространенных мисселинговых нарушений выглядит следующим образом: банки при оформлении кредита навязывают страховку, уверяя в числе прочего, что при досрочном погашении неиспользованная часть страхового платежа будет возвращена, но после досрочного погашения выясняется, что ни к какому кредиту страховка не привязана, и с расторжением этих страховых договоров клиенту придется долго мучиться (и то если получится). При этом сумма страхового платежа в таких случаях может достигать 30-40% от суммы кредита, а поскольку он «вписан» в общую сумму кредита, то банк фактически имеет клиента на деньги дважды: в первый раз, когда получает агентские за «недобросовестно проданную» страховку, второй - в виде процентов с суммы страхового платежа, вписанного в сумму кредита. Страховая компания тоже - в первый раз, когда получает платеж за «недобросовестно проданную» страховку, второй - когда не возвращает неиспользованный остаток. Думаю, логично и вполне осуществимо обязать банк-агент предоставлять отдельный документ, подписанный клиентом, в котором крупным шрифтом на самом видном месте написано: «Я в курсе, что фиг я получу неиспользованный остаток страхового платежа по своей страховке от потери работы\здоровья\веры\лица\жены». Если банк не предоставляет - взять и наказать, причем жестко, чтобы в следующий раз было о чем подумать.

7. Примерно тем же методом можно бороться с еще одним очень распространенным нарушением, вполне подходящим под определение мисселинг, а именно - со списанием комиссий за проведение операций без уведомления клиента об этом (очень часто банки еще и делают это задним числом - спустя несколько дней после проведения операции). Тут, на мой взгляд, тоже достаточно просто - поскольку любая организация обязана информировать клиента о стоимости своих услуг ДО их приобретения, а не через несколько дней, то достаточно обязать банки доказуемо информировать клиентов о комиссиях - например, указывать в тексте СМС с одноразовыми паролями для подтверждения операции, взымается ли комиссия и если да, то в каком размере. И, соответственно, если в ответ на жалобу по таким списаниям банк сможет подтвердить, что отправлял СМС со всей необходимой информацией клиенту - извини, дорогой потребитель, свободен, уж СМС до конца дочитать можно было, а если нет - извини, дорогой банк, повернись к лесу передом, к ЦБ задом и немного наклонись.

8. Поощрять к стукачеству, то бишь исполнению гражданского долга, самих сотрудников финансовых организаций, хотя этот пункт весьма спорный и в нем, помимо больших потенциальных плюсов, надо много дорабатывать, чтобы сделать такую систему эффективной для регулятора и в то же время безопасной и привлекательной для стукачей.

9. По результатам проработки всех восьми предыдущих пунктов накладывать на самых наглых нарушителей ограничения или запреты на отдельные виды деятельности по аналогии с ограничениями и запретами на привлечение вкладов. Например, если на банк подано 10 тысяч жалоб, и 9 тысяч из них - на договора, заключенные с одной и той же страховой компанией через этот банк в качестве агента, то это явно не случайность, и логично в этом случае выдать предписание о сокращении количества сделок между данными организациями до определенного уровня или полного их прекращения до снижения жалоб и улучшения прочих показателей (количества «обмисселинных» тайных покупателей, например). При необходимости можно «сообразить на троих» - ЦБ, Роспотреб, ФАС (им тоже «палочки» лишними не будут).

10. Ввести высокие (очень высокие) штрафы в отношении организаций, которые «спалились» в рамках первых восьми пунктов, особенно, разумеется, пунктов 4-5 (с кратным увеличением в отношении лидеров по пунктам 1-2-3 и 6-7-8). Причем на всех участников мисселинга - например, и на банк-агент, и на страховую компанию (чтобы в дальнейшем страховщики тщательнее выбирали себе партнеров). Наличие доказательной базы (записи и свидетельские показания тайных покупателей, предоставленные самими жалобщиками доказательства, отсутствие подтверждений о соответствующем информировании) вполне позволяет достаточно сурово обойтись с нарушителями в рамках обычных санкций ЦБ, а заодно - как минимум существенно снизить прибыльность мисселинга, а как максимум - полностью лишить «нехороших банкиров» дохода и еще убытков подгрузить.

11. На основании пунктов 4-5 (в основном, разумеется, 4) и с учетом пунктов 1-2-3 и 6-7-8 провести энное количество показательных судов - как гражданских с использованием юрслужбы ЦБ для сопровождения исков «обмисселинных клиентов», так и уголовных (в особо «наглых» случаях) - путем обращения в МВД и прокуратуру по статье 159 УК РФ («Мошенничество»). Как минимум в последнем случае порядок действий ЦБ хорошо знаком, ибо отзывы лицензии у банков регулярно сопровождаются направлением материалов в правоохранительные органы на возбуждение уголовных дел как раз по этой статье. При должном освещении в СМИ и соцсетях (а оно определенно будет даже без каких-то экстраординарных усилий в плане пиара) это послужит хорошим уроком остальным нарушителям. А заодно хорошо стимулирует потенциальных стукачей - и давать в судах показания против своего работодателя, и заблаговременно стучать регулятору из опасений оказаться крайними и сесть самим.

12. При отсутствии правовых оснований для каких-либо из перечисленных мер имеет смысл сесть, проанализировать всю собранную в рамках всех предыдущих пунктов информацию и предполагаемую программу действий, составить соответствующий документ и обратиться в Госдуму - например, к господину Аксакову. «Великий государь, челом бьём за народ страдающий, дабы банкиров, злата излишне алчущих, охолонуть» (или что-нибудь в этом духе). Тем более, что от мисселинга в настоящее время больше всего страдает как раз «путинский средний класс» (в основном от банков) и нищие (чаще от МФО), в то время как те, кто побогаче, обычно финансово грамотнее (в среднем, разумеется), а порой располагают и собственными юристами, и даже своими финансовыми консультантами, так что их на деньги поиметь явно сложнее. Поэтому, на мой взгляд, с точки зрения повышения благосостояния граждан (всех в целом, а не нескольких отдельных лиц) и снижения социальной напряженности предложенная программа - самое то, а штрафы, взимаемые с банков за мисселинг, никак не будут лишними в бюджете.

Кстати, все эти пункты я накидал примерно за три часа в перерывах между основной работой. При этом с мисселингом я сам в первый раз столкнулся еще в совсем древние времена (примерно в конце 2002 - начале 2003), а активно эти схемы используются самое меньшее лет 10-12. Если за все эти хренадцать лет целый департамент ЦБ не смог придумать ничего лучше, чем «мы не знаем, мы не умеем», то даже и не знаю, что сказать...

Разумеется, все эти пункты (из которых как минимум большую часть ЦБ, на мой взгляд, может реализовать уже сейчас) будут эффективны только в том случае, если в оном учреждении работают и в самом деле умные и порядочные профессионалы. Коррупцией, тупостью и непрофессионализмом можно загубить любое, даже самое благое и продуманное начинание.

Илья Липкинд,

специально для информационного агентства «Саминвестор».

←Назад
Поделиться: