15 июня 2017 года заместитель главы управления службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг по Центральному федеральному округу Центробанка РФ Елена Козиевская сообщила, что регулятор планирует ужесточить требования к качеству ответов на запросы, направляемые в банки по жалобам граждан. Она предупредила, что запросов станет больше, что увеличит нагрузку, как на банки, так и на Центробанк. Ужесточение требований регулятора связано с возросшим количеством жалоб от граждан. Как ранее сообщалось, только в Московском регионе по итогам текущего года ожидается получение 128 тысяч обращений после 120 тысяч годом ранее. Выступая на Всероссийском практическом банковском форуме по развитию клиентского сервиса, Козиевская также добавила, что формат ответов будет использован регулятором при оценке положения банка в целом. По ее словам, 96% банков отвечают регулятору по существу, тогда как 4% передают «отписки», ссылаясь сначала на потребность во времени, после - на потребность в проверке и так далее.
Анастасия Гостищева.
