«ВТБ 24» стал посылать в свои офисы тайных покупателей с видеокамерами. Это должно способствовать повышению качества обслуживания клиентов банка. Результаты проверок скажутся на доходах сотрудников.
В конце прошлого года в интервью «Ведомостям» предправления «ВТБ 24» Михаил Задорнов признавался, что недоволен качеством обслуживания в банке, не поспевающим за ростом активов. В январе 2008 года банк провел тендер, по результатам которого выбрал из четырех претендентов компанию, которая в течение года будет отслеживать уровень качества обслуживания в офисах банка с помощью метода «тайный покупатель» (mystery shopper), рассказал представитель «ВТБ 24». Подсылает их агентство Corwell. Тестовые выборочные проверки начались в конце прошлого года, а первая полная проверка сети «ВТБ 24» была проведена во втором квартале 2008 года. Начиная с третьего квартала каждая точка «ВТБ 24» будет проверена дважды до конца года.
Проверяющие, действуя по специально разработанной легенде, пытаются воспользоваться услугами банка. Они должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, по специально разработанной анкете, а также оценить удобство офисов, их оформление, навигацию и так далее. Часть проверок снимается на скрытую камеру. Также для сравнения тайные покупатели выборочно посещают офисы конкурентов. Результаты проверок отражаются на премиях и руководящих, и рядовых сотрудников как в сторону повышения, так и в сторону снижения, подчеркивает представитель «ВТБ 24».
С гендиректором Corwell Кариной Гукасовой вчера связаться не удалось, но менеджер компании, попросивший не называть его, подтвердил информацию о проверках. Стоимость проекта стороны не раскрывают. По словам менеджера Corwell, подобные проверки, только без видеосъемок, компания проводила для МДМ-банка и Абсолют банка.
В отличие от обычных тайные покупатели точно знают стандарты качества обслуживания в банке и помогают банку отслеживать их соблюдение, отмечает PR-менеджер консалтингового центра «Шаг» Инна Шкиперова. Член правления «Абсолюта» Олег Скворцов подтвердил, что один тайный покупатель посещает каждый офис банка ежемесячно уже больше года. Иногда этих «покупателей» посылают к конкурентам. Как правило, в роли проверяющих выступают нанятые агентством и обученные студенты, пенсионеры или матери малолетних детей. Один визит обходится банку в несколько сотен рублей. Впрочем, скрытая видеосъемка удорожает процедуру в разы, потому что требуются более квалифицированные проверяющие, а кроме того, возрастают риски: ведь если охранник банка увидит камеру, тайному покупателю несдобровать, его могут даже побить, говорит Шкиперова. Один визит опытного, «профессионального» тайного покупателя может стоить $200-500, говорит управляющий партнер агентства BrandLab Александр Еременко.
P. $.
Портфель розничных кредитов «ВТБ 24» по итогам первого полугодия 2008 года вырос на 59% и на 1 июля составил $13,49 млрд. (второй после Сбербанка). На 1 августа ипотечный портфель превысил $6 млрд., причем свыше $2,9 млрд. выдано с начала года.
P. $.
Весной сеть «Связной» предложила стать «тайными покупателями» своим клиентам, за что пообещала 50–100 рублей (в зависимости от региона) на бонусную карту. Строгие покупатели оценили работу салонов ниже на 6–9%, чем штатные контролеры.
Источник: газета «Ведомости».
