Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в офисах страховых компаний в г. Москва. Настоящее исследование проводится исследовательской компанией NeoAnalytics и является инициированными.
В России метод mystery shopping стали применять сравнительно недавно, однако на сегодняшний день он пользуется большой популярностью как у компаний — заказчиков исследований, так и у компаний — поставщиков исследовательских услуг.
Данный отчет состоит из двух частей. В первой описывается конъюнктура рынка услуг mystery shopping в России, уровень потребительского спроса на данную услугу, структура потребителей и т.д. Выявлена доля российского рынка mystery shopping в общей мировой структуре.
Вторая часть посвящена результатам исследования, проведенного исследовательской компанией NeoAnalytics в офисах страховых компаний в г. Москва.
Выбор страховых компаний основывался на рейтинге www.rbc.rating.ru Сотрудники компании посетили 175 офисов страховых компаний. В каждой страховой компании проверялось по 5 офисов, таким образом, в поле зрения попали 35 страховых компаний: 1. Ингосстрах 2. СОГАЗ 3. РЕСО-ГАРАНТИЯ 4. РОСНО 5. ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 6. АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ 7. РОСГОССТРАХ 8. УРАЛСИБ 9. ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ 10. ЖАСО 11. СПАССКИЕ ВОРОТА 12. СОГЛАСИЕ 13. ЦЮРИХ 14. КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ 15. МАКС 16. ЮГОРИЯ 17. МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 18. ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ 19. РОССИЯ 20. ЭНЕРГОГАРАНТ 21. ГУТА-СТРАХОВАНИЕ 22. ПРОГРЕСС-ГАРАНТ 23. АЛИКО 24. РОСТА 25. ВТБ-СТРАХОВАНИЕ 26. РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР 27. ОРАНТА 28. ТРАНСНЕФТЬ 29. СУРГУТНЕФТЕГАЗ 30. ИННОГАРАНТ 31. НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 32. ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 33. ЭРГО-РУСЬ 34. КИТ ФИНАНС СТРАХОВАНИЕ 35. ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям: • Доброжелательность (личное качество сотрудника), • компетентность (знание продуктового ассортимента) • скорость обслуживания • внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; • профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж) (профессиональное качество сотрудника)
В процессе исследования приобретались следующие продукты: • КАСКО • ОСАГО • Страхование имущества • Добровольное медицинское страхование
Исследование проведено в феврале 2011 г. Объем отчета – 45 стр. Отчет содержит 35 таблиц и 13 графиков. Язык отчета - русский.
Полное оглавление Полное оглавление 2 Список диаграмм 3 Список таблиц 4 Аннотация 7 Российский рынок Mystery shopping 10 Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 10 Региональная структура рынка mystery shopping 12 Характеристика методики 13 Потребители услуги mystery shopping 17 Mystery shopping: офисы страховых компаний 19 Критерий оценки «доброжелательность» 21 Критерий оценки «компетентность» 23 Критерий оценки «скорость обслуживания» 25 Критерий оценки «внешний вид» 27 Критерий оценки «профессионализм продаж» 29 Общий рейтинг 31 О компании NeoAnalytics 44
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2010 г. 10 Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2010 г. 12 Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 13 Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 14 Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 17 Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 18 Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 18 Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 22 Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 24 Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в офисах страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 26 Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю страховых компаний», Москва, февраль 2011 г. баллы 28 Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в офисах страховых компаний, Москва, февраль 2011 г. баллы 30 Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (офисы страховых компаний), Москва, февраль 2011 г. баллы 32
Рейтинг надежности - «А++». На рынке с 1991г. ОСАО «РЕСО-Гарантия» — крупная российская страховая компания. Полное наименование — Открытое страховое акционерное общество «РЕСО-Гарантия». РЕСО-Гарантия - агентская компания, в ней работают свыше 19 тысяч агентов. Продуктами и услугами РЕСО-Гарантия пользуются около 8,5 млн. клиентов - организаций и частных лиц. Штаб-квартира — в Москве. Группа ―РЕСО‖ была создана в 2004 году. Сегодня Группа объединяет более 30 компаний, работающих в страховом, пенсионном, девелоперском, автомобильном, лизинговом и медицинском бизнесе в России и СНГ. Активы Группы включают контрольные пакеты следующих компаний: ОСАО "РЕСО-Гарантия" (универсальная страховая компания) ООО "ОСЖ "РЕСО-Гарантия" (компания по страхованию жизни); ООО СПК "Юнити Ре" (перестраховочная компания). В Группу РЕСО входят компании, работающие в различных бизнес-направлениях. ООО "СМК РЕСО-Мед" - группа специализированных компаний по обязательному медицинскому страхованию (ОМС). "Медилюкс ТМ" - медицинская сервисная компания. Имеет круглосуточную медицинскую диспетчерскую и службу "личных врачей". Учредитель сети медицинских центров MedSwiss в Москве и Московской области (клиники в здании ИТАР-ТАСС, на Ленивке, в Нагорном проезде, в Жуковке на Рублево-Успенском шоссе и …
По оценкам BusinesStat, в 2015 г в России было заключено 142,4 млн договоров страхования, что на 9,3% ниже уровня предыдущего года. В условиях кризиса объемы кредитования и покупки автомобилей сократились, население и организации стали больше экономить. Для страхового рынка это означает замедление роста количества заключенных договоров страхования недвижимости, приобретенной в ипотеку, договоров страхования имущества, оставляемого в залог банку при кредитовании бизнеса, и договоров ОСАГО. Также наблюдался спад числа договоров страхования жизни заемщиков, ДМС и других видов добровольного страхования. Влияние кризиса на страховой рынок продолжится и в 2016 г. Ожидается, что в 2016 г натуральный объем рынка страхования в России сократится по сравнению с 2015 г на 6,8% и достигнет 132,7 млн договоров. Поддержанию рынка от более серьезного снижения будет способствовать развитие страхования через интернет. Объем премий страховых компаний в России по итогам 2015 г увеличился на 3,6% по сравнению с 2014 г и составил 1023,5 млрд руб. В отличие от натурального объема, стоимостный объем рынка в 2015 г вырос. Увеличение стоимостного объема произошло за счет роста средней цены договора – на 14,3% относительно 2014 г. В 2015 г данный показатель составил 7,2 тыс руб. Максимальный прирост …
проникновения страховых компаний, в зависимости от специализации. Из графика очевидно, что в сегменте страхования жизни, доля специализированных страховых компаний остается незначительной, в то время как на долю универсальных страховщиков приходится наибольший показатель размера сборов страховых сборов. 3.3.1 Статистика рынка страхования жизни в региональном разрезе Региональная структура портфеля страхования жизни на 2010 год выглядит следующим образом, при этом Сборы по Москве были выделены отдельно из ЦФО:
