Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Методический пакет представлен в четырех частях, каждая из которых состоит из основного документа и методических приложений.
Описание
Данный методический пакет служит отличным инструментом для самостоятельного построения работы службы кадров. В нем учтены все методические материалы, которые могут понадобиться при работе службы персонала: основные регламенты, схемы подбора, обучения персонала, примерное содержание обучающих тренингов и т.п.
Цель
Самостоятельная постановка работы службы управления персонала, подбор и обучение сотрудников Парка при использовании методического пакета.
Задачи
• Описание работы службы управления персонала
• Описание принципов построения работы СУП
• Описание процесса подбора персонала в Парк
• Описание программы развития и обучения персонала Парка
• Понятие клиентского сервиса, принципы построения стандартов обслуживания в Парке.
Описание методического пакета
Методический пакет разделен условно на четыре части.
В Части I Общие принципы построения системы работы с персоналом Парка развлечений Вашему вниманию представлен подход к формированию службы управления персоналом, приведен универсальный пример организационной структуры СУП.
В качестве основного регламентирующего деятельность СУП документа в приложении приведен возможный вариант Положения о СУП, содержащее как структурно-функциональную модель СУП, включая матрицу взаимосвязей СУП и других подразделений, так и основные цели и задачи СУП, права и обязанности сотрудников СУП и другие ключевые положения. В качестве дополнительных приложений приведены требования к сотрудникам СУП Парка, должностные инструкции и ключевые показатели эффективности деятельности сотрудников СУП Парка развлечений.
Часть II. Подбор персонала в Парк включает как основной документ, содержащий описание бизнес-процесса подбора персонала в Парк развлечений, детально описывающий каждый этап этого бизнес-процесса. Документ проиллюстрирован схемами и содержит пояснения относительно приложений, которые дополняют основное содержание документа. В приложения вынесены должностные инструкции, документы, помогающие выстроить систему мотивации сотрудников СУП: формы личных планов, в которых будут отражены результаты сотрудников во время работы в Парке. Также в приложениях даны документы, позволяющие сформировать такой эффективный канал поиска сотрудников, как сайт компании, точнее, раздел, посвященный поиску персонала. Приведен пример эффективной структуры данного раздела сайта, примеры того, какую именно информацию (о вакансии, о требованиях к кандидату, об условиях работы в Парке) целесообразно включать в этот раздел. Дополнительно в приложениях даны рабочие инструменты менеджера по подбору персонала – анкеты соискателя, психологический тест.
Часть III. Программа развития и обучения персонала Парка полностью охватывает весь бизнес-процесс обучения, адаптации и последующей аттестации персонала в Парке. Основным документом раздела является Программа развития и обучения персонала, содержащая описание бизнес-процесса, которое, так же как и в Части II, дает полное представление обо всех этапах процесса обучения и адаптации сотрудника. В качестве инструментов для построения системы обучения в Парке даны приложения, содержащие описание основных тренингов, необходимых как на этапе обучения новых сотрудников, так и на этапе повышения квалификации более опытных сотрудников, приведет также пример годового плана обучения персонала Парка. В качестве инструментов для проведения аттестации даны тесты по охране труда и технике безопасности, тест по сервисному обслуживанию клиентов, листы оценки сотрудников. Одним из ключевых документов раздела, посвященного аттестации является пример Положения о деловой оценке, регламентирующее весь комплекс проведения аттестации в Парке.
Часть IV. Система клиентского сервиса Парка (Стандарты качества обслуживания Парка) посвящена важнейшей составляющей работы персонала в Парке развлечений – понятию и содержанию клиентского сервиса. Основной документ раздела: Система клиентского сервиса, включающая обоснование эффективности клиентского сервиса на предприятиях индустрии развлечений, ключевые принципы и понятие клиентского сервиса. В качестве приложений дан функционал менеджера по клиентскому сервису, а также инструменты его работы: формы для проведения обследования качества сервиса (листы оценки посетителями качества сервиса) и формы для проведения обследования «Тайный покупатель».
Часть I. Общие принципы построения системы работы с персоналом Парка развлечений
1 Описание бизнес-процесса подбора, обучения и развития персонала Парка.
2 Структурно-функциональная модель службы персонала Парка.
3 Требования (портреты кандидатов) к сотрудникам службы персонала Парка.
4 Функционалы работы сотрудников службы персонала Парка, должностные инструкции
5 Ключевые показатели работы сотрудников службы персонала Парка.
6 Рекомендации по построению мотивации сотрудников Парка развлечений.
Часть II. Подбор персонала в Парк
1 Общая схема подбора, включая различные этапы;
2 Рекомендации по способам поиска сотрудников Парка;
3 Общая схема раздела сайта Парка, посвященная персоналу Парка;
4 Требования (портреты кандидатов) для различных типов сотрудников Парка;
5 Типовые формы объявлений для подбора сотрудников Парка;
6 Способы подбора на сезонную работу, рекомендации по мотивации сезонных сотрудников;
7 Требования к менеджеру по подбору персонала в Парк;
8 Функционал менеджера по подбору персонала в Парк;
9 Инструменты менеджера по подбору персонала:
9.1 Анкеты и опросные листы для соискателей,
9.2 Тесты для соискателей,
9.3 Примерная памятка для соискателей с информацией о Парке,
9.4 Должностные инструкции для операторов, администраторов, кассиров,
9.5 Памятки для сотрудников Парка, работающих с клиентами.
Часть III. Программа развития и обучения персонала Парка:
1 Общая схема обучения персонала Парка;
2 Перечень и примерное содержание тренингов для начального обучения сотрудника Парка:
2.1 «Welcome! Тренинг»: базовые знания о компании – история, миссия, корпоративные правила, сервисная политика,
2.2 Тренинг по технике безопасности работы на аттракционах,
2.3 Базовый тренинг «Презентация аттракциона посетителю»,
2.4 Базовый тренинг «Эффективная продажа услуги»,
2.5 Базовый тренинг «Правила поведения в конфликтных ситуациях»;
3 Инструменты для начального обучения сотрудников Парка:
3.1 Памятки для сотрудников Парка, работающих с клиентами (кассиры, операторы, администраторы площадок);
3.2 Принципы системы «наставничества»;
3.3 Памятки для «наставников» и администраторов площадок для обучения новых сотрудников Парка.
4 Перечень и примерное содержание тренингов для регулярного обучения и повышения квалификации сотрудников Парка:
4.1 Эффективные продажи для кассиров;
4.2 Эффективные продажи для операторов механических аттракционов;
4.3 Эффективные продажи для операторов детских аттракционов;
4.4 Эффективные продажи для операторов аркадных игр;
4.5 Тренинг по поведению в конфликтных ситуациях;
4.6 Тренинг по стрессоустойчивости;
4.7 Тренинг по сервисной политике;
4.8 Тренинг по управленческим компетенциям (для администраторов).
5 Примерный план прохождения обучения сотрудниками Парка с учетом сезонности.
6 Примерный план проведения аттестационных мероприятий.
7 Инструменты для проведения аттестационных мероприятий:
7.1 Аттестационные формы;
7.2 Формы отчетов для руководства Парка по итогам проведения аттестации.
Часть IV. Система клиентского сервиса Парка (Стандарты качества обслуживания Парка).
1 Понятие и принципы системы клиентского сервиса, обоснование эффективности системы при работе с посетителями;
2 Роль клиентского сервиса в работе службы персонала Парка;
3 Требования к сотруднику по клиентскому сервису;
4 Функционал сотрудника по клиентскому сервису;
5 Инструменты для внедрения клиентского сервиса в Парке;
5.1 Опросные листы для регулярного обследования работы сотрудников Парка,
5.2 Опросные листы для замера удовлетворенности посетителей Парка,
5.3 Методика проведения обследования «Тайный покупатель»
5.4 Формы отчетов для руководства по итогам проведения обследования.
Полное оглавление 2 Список диаграмм 5 Список таблиц 6 Аннотация 7 Макроэкономические показатели России в 2013 г. 8 Конъюнктура российского рынка программ лояльности 14 Общие данные 14 Объем рынка 16 Теоритические основы программ лояльности 17 Определение лояльности потребителя и программы лояльности 17 Лояльность потребителя Программа лояльности 19 История возникновения программ лояльности 21 Классификация программ лояльности 24 Виды программ по количеству участников 24 Виды коалиционных программ лояльности 28 Классификация программ по виду материальных привилегий 30 Технология разработки и внедрения программ лояльности 33 Инвестиционная привлекательность внедрения программ лояльности 39 Типичные ошибки при внедрении программ лояльности 41 Примеры зарубежного опыта по реализации программ лояльности 43 Payback 43 AIR MILES UK 43 Nectar 44 Groupon 45 Membership Rewards 46 Особенности программ лояльности в отдельных сферах бизнеса РФ 47 Программы лояльности в розничной торговле 47 Программы лояльности в сфере авиаперевозок 47 Программы лояльности в банковском секторе 48 Программы лояльности сотовых операторов 49 Программы лояльности автозаправочных станций 49 Программы лояльности ресторанных сетей 50 Независимые разработчики программ лояльности РФ 51 «LMC Group» 51 &laqu…
1. Реклама в СМИ
Эффективность рекламы в СМИ
Эффективность отдельных видов рекламы (для видов рекламы, эффективность которых составляет более 15%)
2. Периодические печатные издания
Общие характеристики печатных СМИ
Основные показатели тематических рубрик (для рубрик, рейтинг которых превышает 30%)
Социально-демографический портрет и тематические предпочтения читателей периодических изданий (для калужских изданий, рейтинг которых составляет более 20%)
3. Радио
Общие характеристики радиовещания
Диапазоны прослушивания радио
Отношение к рекламе на радио
Социально-демографический портрет радиослушателей (для радиостанций, рейтинг которых составляет более 20%)
4. Телевидение
Общие характеристики телевидения
Диапазоны просмотра телевизора калужскими зрителями
Отношение к рекламе на телевидении
Социально-демографический портрет телезрителей основных телеканалов (для общероссийских и местных каналов, рейтинг которых превышает 50%)
