Сегодня, 19 октября 2018 года, стало известно, что уровень доступности банковских колл-центров просел на 20% - доля вызовов, принятых в течение 20 секунд, снизилась до 49%. Об этом сообщают Банки.ру со ссылкой на исследование компании Naumen. Исследование также показывает, что чем меньше банк, тем быстрее до него можно дозвониться. В частности, в банках с активами менее 100 млрд рублей на более 50% звонков отвечают в течение 20 секунд, а в 87% случаев предоставляется консультация без переключения на другого специалиста. В крупнейших банках с активами от 1 трлн рублей в течение 20 секунд отвечают в 36% случаев, решают вопрос без переключения на другого специалиста - в 85% случаев. В исследовании также говорится, что в 95,5% случаев при переключении приходится повторять вопрос второму консультанту, что свидетельствует о недостаточной автоматизированности.
Анастасия Гостищева.
