Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в официальных дилерских центрах по продаже легковых автомобилей в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 70 офисов официальных дилерских центров. В каждой сети проверялось по 5 дилерских центров, таким образом, в поле зрения попали 14 сетей официальных дилерских центров:
• Favorit Motors
• Genser
• Major
• Musa Motors
• Avtodom
• Автомир
• АвтоСпецЦентр
• Атлант М
• Блок
• ТЦ Кунцево
• Независимость
• Нью Йорк Моторс Москва
• Рольф
• СП Бизнес Кар
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структура рынка mystery shopping 9
Характеристика методики 10
Mystery shopping: официальные дилерские центры по продаже легковых автомобилей 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обслуживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж 21
Общий рейтинг 22
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг. 9
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников официальных дилерских центров с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (официальных дилерских центров), октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования официальных дилерских центров Favorit Motors, октябрь-ноябрь 2010 г., баллы 23
Табл. 2. Результаты исследования официальных дилерских центров Genser, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 3. Результаты исследования официальных дилерских центров Major, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 4. Результаты исследования официальных дилерских центров Musa Motors, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 5. Результаты исследования официальных дилерских центров Avtodom, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 6. Результаты исследования официальных дилерских центров Автомир, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 7. Результаты исследования официальных дилерских центров АвтоСпецЦентр, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 8. Результаты исследования официальных дилерских центров Атлант М, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 9. Результаты исследования официальных дилерских центров Блок, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 10. Результаты исследования официальных дилерских центров ТЦ Кунцево, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 11. Результаты исследования официальных дилерских центров Независимость, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 12. Результаты исследования официальных дилерских центров Нью Йорк Моторс Москва, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 13. Результаты исследования официальных дилерских центров Рольф, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 14. Результаты исследования официальных дилерских центров СП Бизнес Кар, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
I. ВВЕДЕНИЕ II. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ III. АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 1.1. Описание предмета исследования 1.2. Показатели социально-экономического развития 1.3. Влияющие рынки 1.4. Рынок автокомпонентов и запчастей 1.5. Резюме по разделу 2. СТРУКТУРА РЫНКА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 2.1. Сегментация рынка по основным видам продукции 2.2. Ценовая сегментация рынка 2.3. Сезонность на рынке 2.4. Резюме по разделу 3. ОСНОВНЫЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЫНКА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 3.1. Объем производства 3.2. Объем импорта и экспорта 3.3. Объем и темпы роста Рынка 3.4. Резюме по разделу 4. КОНКУРЕНТНЫЙ АНАЛИЗ РЫНКА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 4.1. Конкуренция на рынке 4.2. Описание профилей крупнейших игроков рынка АвтоВАЗ Автотор Фольксваген Груп Рус Хендэ Мотор Автофрамос 4.3. Резюме по разделу 5. КАНАЛЫ ПРОДАЖ НА РЫНКЕ ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 5.1. Особенности сбытовой политики на рынке 5.2. Автомобильные дилеры 5.3. Техническое регулирование в автомобильной отрасли 5.4. Порядок расчета транспортного налога 5.5. Резюме по разделу 6. АНАЛИЗ КОНЕЧНЫХ ПОТРЕБ…
ВЫДЕРЖКИ ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ОПИСАНИЕ СМЕЖНЫХ РЫНКОВ В смежных рынках мы рассматриваем рынок квадроциклов и рынок автомобилей. Первый рынок выбран из-за популярности кварроциклов среди мотоциклистов, второй по причине смены мотоциклов на автомобиль во время окончания сезона. РЫНОК КВАДРАЦИКЛОВ ХАРАКТЕР ВЛИЯНИЯ НА ИЗУЧАЕМЫЙ РЫНОК Сегодня, многие потребители пересаживаются с мотоциклов на квадроциклы. И как следствие доказательством тому является рост рынка квадроциклов…. … СТРУКТУРА РЫНКА КВАДРОЦИКЛОВ Из известных брендов на рынке России представлены Yamaha, Polaris, Honda… … ОБЪЕМ, ЕМКОСТЬ РЫНКА КВАДРОЦИКЛОВ 2009 год показал весьма стабильные продажи квадроциклов без резких взлетов, но и без сильных падений… … СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ КВАДРОЦИКЛОВ В Санкт-Петербурге доля Honda в данном сегменте пока не значительна, так как официальные дилеры появились в городе сравнительно недавно - в конце 2007 года… … РЫНОК АВТОМОБИЛЕЙ Российский рынок автомобильной промышленности – емкая и динамичная отрасль экономики, пережившая резкий спад в сфере продаж автомобилей в 2009 году, основной причиной которому послужило уменьшение спроса на автомобильные кредиты. ОБЪЕМ И ТЕМПЫ РОСТА РЫНКА Продажи автомобилей в России в I – II кварталах 2010 года сократились по сравнению с аналогичным периодом 2009 на ..%, …
ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
СПИСОК ГРАФИКОВ, ДИАГРАММ, ТАБЛИЦ И СХЕМ
1. НАСЕЛЕНИЕ МОСКВЫ
1.1. Динамика численности населения
1.2. Динамика уровня жизни населения
2. КЛАССИФИКАЦИЯ ТАКСИ И ТАКСОМОТОРНЫХ УСЛУГ
2.1. Определение такси
2.2. История возникновения такси
2.3. Классификация таксомоторных компаний
2.4. Классификация таксомоторных услуг
3. МИРОВОЙ РЫНОК ТАКСИ
3.1. Характеристика таксомоторных рынков стран мира
3.2. Рейтинг популярности транспортных средств для выезда из аэропорта
3.3. Города с самыми лучшими службами такси
3.4. Города с самыми дорогими службами такси
3.5. Города с самыми безопасными службами такси
4. МОСКОВСКИЙ РЫНОК ТАКСИ
4.1. Объем московского рынка такси
4.2. Сегментация московского рынка по видам такси
4.3. Ценовая структура московского рынка такси
4.4. Особенности видов услуг, предоставляемых клиентам такси в Москве
5. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МОСКОВСКОГО РЫНКА ТАКСИ
5.1. Регулирование рынка такси при вокзалах Москвы
5.2. Принятие закона «О такси»
5.3. Появление государственных маршрутных такси
6. МАРКЕТИНГОВЫЕ СТРАТЕГИИ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ СЛУЖБАМИ ТАКСИ В МОСКВЕ
6.1. Причины потери клиенто…
Структура бизнес-плана «Открытие бизнеса по продаже электромобилей с организацией сервиса и заправочных станций в Хабаровске»:
1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА 2. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА 2.1. Описание проекта и предполагаемых услуг 2.1.1.Продажа электромобилей 2.1.2.Сервисное обслуживание электромобилей 2.1.3.Организация заправочных станций электромобилей 2.2. Особенности организации проекта 2.3. Информация об участниках проекта 2.4. Месторасположение пунктов проката 3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН 3.1. Анализ рынка легковых автомобилей в ДФО 3.2. Основные тенденции на рынке 3.3. Оценка факторов, влияющих на рынок 3.4. Анализ потребителей. Сегментация потребителей 3.5. Обзор потенциальных конкурентов 3.6. Прогноз развития рынка 3.7. Ценообразование на рынке 3.8. Оценочный прогноз потребления электромобилей в ДФО 4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН 4.1. План по персоналу 4.2. План-график работ по проекту 4.3. Источники, формы и условия финансирования 5. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН 5.1. Описание необходимого оборудования для комплектации сервисных центров пунктов обслуживание электромобилей и заправочных станций 5.2. Описание процесса предоставления услуг 5.3. Опис…
1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА
2. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА
2.1. Описание проекта и ассортимента продукции и услуг
2.2. Особенности организации проекта
3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН
3.1. Состояние рынка бетона
3.2. Тенденции на рынке и прогноз развития рынка
3.3. Цены на продукцию
4. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН
4.1 Технология производства
4.2. Необходимое производственное оборудование. Поставщики
4.3. Вспомогательное оборудование. Инструмент
4.4. Требования к помещению. Инженерные сети
4.5. Сырье, материалы, комплектующие
4.6. Прочие технологические вопросы
5. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
5.1. Структура управления проектом.
5.2. План-график
6. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН
6.1. Исходные данные
6.1.1. Налоговое окружение
6.1.2. Номенклатура и цены
6.1.3. План продаж
6.1.4. Прямые издержки
6.1.5. Постоянные издержки
6.1.6. Численность персонала и заработная плата
6.1.7. Капитальные затраты
6.2. Расчет выручки
6.3. Потребность в первоначальных оборотных средствах
6.4. Инвестиционные издержки
6.5. Источники, формы и условия финансирования
6.6. Прогноз прибылей и убытков
6.7. Прогноз движения денежных средств
6.7. Оценка экономической эффективности проекта
6.7.1. Эффективность инвестиций
6.7.2. Показатели эффективности 6.7.3. Финансовая состоятельность проекта
7 АНАЛИЗ РИСКОВ
5.1. Анализ чувствительности 5.2. Оценка проектных р…
